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春回大地，萬(wàn)物復(fù)蘇，在這充滿(mǎn)詩(shī)意、活力和希望的日子里，春風(fēng)帶來(lái)一個(gè)令人歡欣鼓舞的好消息，天津神州浩天呼叫中心被評(píng)為了2017年度“全國(guó)巾幗文明崗”。
天津神州浩天科技有限公司呼叫中心成立于2005年，現(xiàn)有座席80人，其中女職工79人，占部門(mén)人員的99%，平均年齡28歲。運(yùn)行11年來(lái)，全體座席人員在崗位上始終勤勤懇懇地、兢兢業(yè)業(yè)，為用戶(hù)提供征期7*24小時(shí)、非征期5*9小時(shí)服務(wù)，累計(jì)為天津國(guó)稅納稅人及社會(huì)各界提供免費(fèi)咨詢(xún)近360萬(wàn)次，得到社會(huì)各界的好評(píng)，先后榮獲多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
2016年3月5日，在十二屆全國(guó)人大四次會(huì)議開(kāi)幕式上，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中明確指出，從2016年5月1日起全面推開(kāi)營(yíng)改增試點(diǎn)，隨后財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局制定出臺(tái)了包括財(cái)稅【2016】36號(hào)文件在內(nèi)的一系列文件，一場(chǎng)自1994年以來(lái)最為波瀾壯闊的稅制改革迅速在各地展開(kāi)。這一重大政策變化，使國(guó)稅納稅人大量增加，而且“營(yíng)改增”的這部分納稅人對(duì)增值稅相關(guān)制度與管理都不太熟悉，這對(duì)于稅務(wù)局和納稅人都是一個(gè)艱巨而又險(xiǎn)要的難關(guān)。天津市國(guó)稅局為此做出了全面的工作部署，明確各方面責(zé)任，以確保營(yíng)改增有序高效推進(jìn)。身處國(guó)稅申報(bào)和政策解答一線的神州浩天呼叫中心，也積極響應(yīng)市局的要求，義不容辭并且精神百倍地承擔(dān)起肩上這份沉甸甸的重任。
天津市國(guó)稅納稅人從20萬(wàn)戶(hù)增加到40萬(wàn)戶(hù)，為了跟進(jìn)政策的變化和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，呼叫中心增加設(shè)置了30位座席，并設(shè)置了營(yíng)改增專(zhuān)席18位。自2016年初推開(kāi)營(yíng)改增至年末，呼叫中心已累計(jì)接聽(tīng)相關(guān)咨詢(xún)電話近21萬(wàn)個(gè)，接通率一直保持在85%以上，納稅人對(duì)回答問(wèn)題的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。在國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于全國(guó)12366納稅服務(wù)熱線營(yíng)改增咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)中，我中心代表天津國(guó)稅12366以人工接通率、答復(fù)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范性三項(xiàng)滿(mǎn)分的成績(jī)名列全國(guó)第一。
能取得這樣的成績(jī)，靠的不是個(gè)人的運(yùn)氣，而是共同的努力。本次營(yíng)改增時(shí)間緊任務(wù)重，自5月1日起，呼叫中心積極組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策，除了堅(jiān)持部門(mén)原有的星級(jí)評(píng)定、月度評(píng)優(yōu)模式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，還通過(guò)組織個(gè)人勞動(dòng)競(jìng)賽、小組競(jìng)賽、每日一題等方式進(jìn)一步激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、夯實(shí)基礎(chǔ)、熟練運(yùn)用、提高水平。
為了呼叫中心能夠順利度過(guò)難關(guān)、圓滿(mǎn)完成任務(wù)，坐席們大局意識(shí)凸顯，將責(zé)任擔(dān)當(dāng)在肩。有的坐席推遲了自己的婚禮，有的坐席產(chǎn)假還沒(méi)歇完就提前回到工作崗位上，有的坐席做了手術(shù)也依然要求盡早歸隊(duì)，有的坐席放棄了去參加孩子家長(zhǎng)會(huì)和周末帶孩子出去玩的機(jī)會(huì)而抓緊時(shí)間工作和學(xué)習(xí)。舍小我，成大我，舍小家，為大家。坐席們每天奮斗在一線，本著對(duì)自己業(yè)務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以及對(duì)納稅人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，在每一通電話中嚴(yán)格落實(shí)“熱情、耐心、準(zhǔn)確、快捷”的工作要求，將線下的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)作為自己每天的必修課，在趕學(xué)比超中不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，以高度負(fù)責(zé)的精神和扎實(shí)過(guò)硬的本領(lǐng)，全心全意地為納稅人提供“聽(tīng)得見(jiàn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
而不在一線的部門(mén)管理者們，也在坐席們的背后給予了大力的支持。一方面為了確保工作的順利進(jìn)行，另一方面也是出于對(duì)坐席身體健康的關(guān)心，她們購(gòu)買(mǎi)了胖大海等各類(lèi)有助于保護(hù)嗓子的藥品放在休息室供大家取用，提著水壺穿行于工位間給忙于接聽(tīng)熱線的坐席倒上熱水，在炎熱的夏季煮綠豆湯給大家清熱消暑。在這個(gè)集體中，大家是同事，是朋友，是姐妹，是戰(zhàn)友，心往一處想，勁往一處使，把別人的困難當(dāng)成自己的困難，為別人的方便不惜多一點(diǎn)自己的麻煩。俗話說(shuō)，眾人一條心，黃土變成金；眾人拾柴火焰高，團(tuán)結(jié)起來(lái)力量大。正是因?yàn)槲覀兪沁@樣一個(gè)同心同德、干勁十足的團(tuán)隊(duì)，才能最終有所成就并得到納稅人的滿(mǎn)意和社會(huì)各界的認(rèn)可。
當(dāng)今年代，是探索的年代、競(jìng)爭(zhēng)的年代、改革的年代。時(shí)代要求人們頑強(qiáng)奮擊，勇于創(chuàng)造，一批又一批的時(shí)代女性凝聚著自尊、自信、自強(qiáng)、自立的時(shí)代精神，在社會(huì)需要的地方挺身而出，爭(zhēng)做“風(fēng)雨彩虹”、“鏗鏘玫瑰”。生命因勞動(dòng)而芬芳，因奮斗而精采，因忘我而發(fā)光?；厥走^(guò)往，呼叫中心為取得的成績(jī)而欣喜和自豪；展望未來(lái)，呼叫中心全體將一如既往地堅(jiān)守在自己的工作崗位上，以更加飽滿(mǎn)的熱情和更加執(zhí)著的追求，擼起袖子加油干，為國(guó)稅納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為天津經(jīng)濟(jì)的發(fā)展建設(shè)添磚加瓦，為構(gòu)建和諧稅收默默奉獻(xiàn)，讓服務(wù)于納稅人和稅收體系的電話線變成產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型路上一道靚麗的風(fēng)景線，在這個(gè)越發(fā)平等公正的社會(huì)上，和各個(gè)崗位的女同胞們一起，形成一股真正能夠頂起“半邊天”的力量，在實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、實(shí)現(xiàn)偉大中國(guó)夢(mèng)的實(shí)踐中巾幗不讓須眉，書(shū)寫(xiě)精彩篇章。
文/李琳
