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“您好，813號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)講……”伴隨著第一通電話的響起，我一天的工作開始啦。聽到這樣標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，想必你已經(jīng)很清楚我所從事的工作。對(duì)，就是客戶服務(wù)中心——12366納稅服務(wù)熱線。
2010年7月對(duì)于一般人來(lái)說(shuō)沒有什么異常，但是對(duì)于我來(lái)說(shuō)確是非比尋常的月份。因?yàn)樵谶@個(gè)月里實(shí)現(xiàn)了我身份的轉(zhuǎn)變，環(huán)境的轉(zhuǎn)變，心態(tài)的轉(zhuǎn)變。
懷揣著憧憬與夢(mèng)想，我來(lái)到了浩天。經(jīng)過緊張有序的面試、培訓(xùn)與考核，我于
從在校學(xué)生到初涉職場(chǎng)的新人，我真的是無(wú)比激動(dòng)與自豪。因?yàn)楹艚兄行氖且环N特殊的行業(yè)，而12366納稅服務(wù)熱線更是特殊的服務(wù)熱線。它秉著“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，始于納稅人遵從”的宗旨在面向所有的納稅人，所以我們身兼重任。
還記得，我剛接觸12366的時(shí)候，我是那么的無(wú)助與惶恐。由于剛接觸納稅人，他們的問題是我們無(wú)法預(yù)知的，而且初步學(xué)習(xí)稅收法律的我們對(duì)專業(yè)知識(shí)是那么的陌生。所以導(dǎo)致我們不僅連問題都聽不清楚甚至連最基本的話術(shù)都不會(huì)說(shuō)了。但是作為一名客服必須要做到“專心、細(xì)心、耐心的對(duì)待每一個(gè)納稅人，但是必須要快（時(shí)間30秒）！”這句本身充斥著巨大矛盾的話，影響著我們每一個(gè)客服人員。當(dāng)納稅人打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們必須非常專業(yè)的予以解答，真正做到專心、細(xì)心、耐心，但這需要大量時(shí)間，而又要求每一個(gè)客服人員都要敏捷迅速的處理問題，盡量快，這無(wú)形中成為我們工作中的主導(dǎo)壓力也是必然的。起初，我們屢受挫折甚至遭遇到納稅人的不滿，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都是處于最低谷。但是，我并沒有因此而放棄，而是一直在尋找解決問題的途徑，不恥下問，咨詢我們的專家座席，和12366的成員們一起探討問題，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)。時(shí)光流逝，12366開通已經(jīng)4個(gè)多月啦，經(jīng)過不斷的努力與磨練，我們現(xiàn)在已經(jīng)步入正軌，當(dāng)無(wú)數(shù)的納稅人在來(lái)電話時(shí)，我們少了一份緊張多了一份從容，聚精會(huì)神地傾聽納稅人的疑難問題，盡自己最大的努力幫助納稅人解決問題。
日子過得真快，一眨眼的功夫我已經(jīng)入職快半年多的時(shí)間了，在這段時(shí)間里我真的學(xué)到了很多。回首過去，我還是一個(gè)在校的學(xué)生，乳臭未干。初涉職場(chǎng)的我是一張白紙，漸漸地我在不知不覺中成長(zhǎng)變化著。
這期間，我也有了一些自己作為客服人員的心得體會(huì)。首先，微笑是對(duì)顧客最好的歡迎。我們每位客服人員的桌子上都擺有一面鏡子，這個(gè)的最大用處就是每當(dāng)我們接聽電話的同時(shí)我們?cè)阽R子里看到的應(yīng)該是面帶微笑的笑臉。微笑是對(duì)誠(chéng)意的最好表達(dá)。所以當(dāng)我們接待納稅人時(shí)，我們要把納稅人當(dāng)朋友般施以真誠(chéng)的微笑，讓微笑成為我們與納稅人良好溝通的開始，把微笑當(dāng)成彼此的紐帶。我們的工作也不是一帆風(fēng)順的，我們會(huì)遇到各種各樣性格的納稅人，當(dāng)他們碰到問題的時(shí)候也許會(huì)很著急，也許也會(huì)使用一些難以入耳的話語(yǔ)來(lái)溝通時(shí)，我們要做到的是傾聽不爭(zhēng)辯，時(shí)刻控制自己的情緒讓笑容一直掛在我們的臉上。第二就是掌握溝通技巧，熱情接待納稅人。說(shuō)話語(yǔ)言是一門藝術(shù)，在我們工作中也是十分重要，講究語(yǔ)言技巧，會(huì)拉近我們與納稅人之間的距離，更好的開展我們的工作。第三道歉，向納稅人表示歉意。當(dāng)我們真的不能幫助納稅人解決一些特殊問題的時(shí)候應(yīng)該真誠(chéng)的說(shuō)聲“抱歉”。語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉啦，納稅人也不會(huì)責(zé)怪我們無(wú)能為力的一些事情。第四正確及時(shí)解決問題。因?yàn)?span lang="EN-US">12366是涉稅熱線，關(guān)乎到每個(gè)納稅人的具體利益與得失。所以我們必須做到有法可依、告知納稅人的必須是國(guó)家規(guī)定的法律法規(guī)。內(nèi)容一定要準(zhǔn)確。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶”。客服雖然給大家的印象就是日復(fù)一日的接電話、通話、掛電話這簡(jiǎn)單的流程，但是每當(dāng)我們幫助納稅人解決完問題后得到肯定與答謝時(shí)，莫名的成功感會(huì)涌上心頭。所以我不認(rèn)為我們的工作很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀冊(cè)僖詢?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更大的效應(yīng)。
我相信，只有真心服務(wù)，才能做的最好，心系納稅人，打造一流服務(wù)，讓納稅人120%的滿意，成為納稅人辦稅的好幫手是我們永恒的目標(biāo)！
文/盛宏潔
