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2011年3月，國家稅務(wù)總局為了提升12366納稅服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及配合新下發(fā)的全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的上線，國家稅務(wù)總局分別在北京、杭州兩地對12366納稅服務(wù)熱線人員及相關(guān)業(yè)務(wù)處室工作人員進(jìn)行上線前的統(tǒng)一培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)由國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司組織實(shí)施。浩天科技作為天津市國家稅務(wù)局的合作單位，與市局相關(guān)人員共同參加了在北京與杭州為期兩周的培訓(xùn)。一是針對業(yè)務(wù)骨干人員進(jìn)行的溝通服務(wù)技巧及運(yùn)營管理的培訓(xùn)，二是針對師資及技術(shù)進(jìn)行的熱線系統(tǒng)培訓(xùn)。兩周的培訓(xùn)緊張而充實(shí)，參訓(xùn)人員收獲很大。
作為一家企業(yè)呼叫中心，能夠成為天津12366納稅服務(wù)熱線的合作單位，我們深感責(zé)任重大。一直以來，我們始終努力將企業(yè)呼叫中心與政府呼叫熱線有機(jī)結(jié)合，從流程定制、人員管理、績效考核等方面盡全力做到保證呼叫中心正常運(yùn)營。通過這次系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，又一次幫助我們明晰了作為服務(wù)單位的一個理念：我們既要讓作為客戶的天津市國家稅務(wù)局滿意，又要讓我們的用戶納稅人滿意。這就需要我們不斷地改進(jìn)工作方式、創(chuàng)新工作方法，在我們相對薄弱的環(huán)節(jié)，如績效考核、現(xiàn)場管理、品質(zhì)管理等方面下硬功夫，以納稅人的合理需求為導(dǎo)向，不斷提升自身的學(xué)習(xí)能力，將我們的呼叫中心建設(shè)成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，在12366工作的長期建設(shè)上走好每一步。同時，我們要盡全力配合總局設(shè)備落地上線，做好總局系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的整體割接，為天津市國稅納稅人及社會各界提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；將企業(yè)呼叫中心與國稅業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避短板，為創(chuàng)建國稅系統(tǒng)一流的呼叫中心而努力。
文/攝影 蘇佳琪
